Le métier de Customer Success Manager
Le Customer Success Manager (CSM) est devenu un poste clé au sein des entreprises. La digitalisation des activités et des produits font que les clients ont besoin de plus d’accompagnement et de manière générale la concurrence accrue font ques les clients sont de plus en plus exigeants. Il fait partie des métiers commerciaux mais se distingue légèrement des postes d’Account Manager ou de Directeur clientèle. Son rôle principal est d’assurer la satisfaction et des clients après l’achat d’un produit ou d’un service. Ce spécialiste du service client s’efforce de satisfaire au mieux les clients et de veiller à ce qu’ils exploitent au mieux les solutions proposées en résolvant les problèmes qu’ils peuvent recontrer.Son objectif global est de rendre l’expérience client la plus fluide possible.
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Autres appellations pour ce poste
Communément appelé Customer Success Manager, il peut être désigné sous d’ autres appellations telles que Manager de la satisfaction Client, Responsable de la satisfaction client ou Responsable de l’expérience client (bien que ce poste dans certaines entreprises soit un peu différent car plus global).
Il peut être rattaché au Directeur de la fidélisation client (Customer Retention Director) ou au Directeur commercial.
Le rôle du Customer Success Manager dans l’entreprise
Le Customer Success Manager assure la bonne relation entre l’entreprise et ses clients. Il fait en sorte que les produits et services répondent le mieux aux attentes des clients, mais sert également de voix au sein de l’entreprise pour influencer les développements futurs à partir des retours des utilisateurs. Cela inclut souvent de travailler en étroite collaboration avec les équipes de vente, marketing, support et développement produit.
Responsabilités principales
- Il assure le bon onboarding des nouveaux clients et garantit leur compréhension des produits.
- Il met en œuvre des stratégies de fidélisation adaptées.
- Il identifie de manière proactive les problèmes des clients et coordonne le travail avec des équipes techniques pour trouver des solutions.
- Il réalise des bilans réguliers pour assurer la satisfaction des clients et l’adoption des services/produits
Missions principales
Au-delà de la gestion quotidienne, le CSM doit accomplir plusieurs missions essentielles pour renforcer la fidélité des clients :
- Gestion de projets spéciaux visant à augmenter la valeur ajoutée perçue par les clients.
- Analyse de données relatives à l’utilisation des produits pour améliorer les services.
- Pilotage des programmes de collecte de feedback client pour affiner les offres existantes.
Compétences requises
- Etre un bon communicant et avoir un très bon relationnel
- Compétences analytiques avérées, capacité à interpréter des ensembles complexes de données.
- Aisance avec les outils CRM et les plateformes de gestion de projet.
Qualités personnelles nécessaires
Pour réussir dans le métier de CSM, certaines qualités personnelles sont essentielles :
- Empathie et capacité à écouter réellement les besoins des clients.
- Dynamisme, proactivité et capacité d’adaptation face aux changements.
- Sens de l’initiative et capacité à trouver des solutions concrètes
Formation initiale requise
Pour la plupart des postes de Customer Success Manager, les entreprises exigent au minimum un diplôme de niveau baccalauréat, souvent dans des domaines tels que le commerce, le marketing ou la communication.
Comment devenir Customer Success Manager ?
Pour devenir CSM, il faut s’efforcer de multiplier les expériences commerciales, de développer ses qualités d’écoute et le sens commercial et de se former aux outils majeurs dans ce domaine tels qu’Hubspot ou Salesforce.
Comment être un bon Customer Sucess Manager ?
Il faut avoir de grandes qualités d’écoute et d’empathie pour bien comprendre les besoins spécifiques de chaque client. Un sens du service client très poussé est également nécessaire. Il faut être en mesure de proposer des solutions personnalisées.
Un bon Customer Success Manager doit savoir faire passer l’information et les messages mettant en valeur l’offre de son entreprise. Il faut pouvoir répondre à un maximum de questions du client et favoriser la transparence avec les clients.
Il faut se rendre disponible, profiter des mises à jour pour entretenir la relation et proposer du support en cas de besoin.
La capacité à créer des relations de confiance est capitale pour un CSM. Pour cela il faut être fiable, ne pas inventer les réponses si on ne sait pas et toujours respecter ses engagements.
Il faut savoir être proactif, devancer les demandes clients et identifier des opportunités d’amélioration. Le rôle d’un Customer Success Manager est aussi de proposer des recommandations pour optimiser l’ utilisation que les clients font des produits ou des services de l’entreprise.
Pour maximiser la valeur de son produit le Customer Sucess Manager peut par exemple mettre en place des formations approfondies, des ressources utiles ou des guides exhaustifs avec les meilleures pratiques. Chez un Editeur de logiciel, il devra par exemple encourager les utilisateurs de la solution à explorer toutes les fonctionnalités disponibles et à intégrer la solution dans leurs processus métier.
Un CSM doit fixer des objectifs clairs pour pouvoir mesurer la satisfaction client. Il devra suivre régulièrement les indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer l’impact des actions mises en place.
L’idéal pour un CSM est d’encourager les clients à partager leurs commentaires et leurs suggestions pour améliorer les produit ou les services proposés. Ces informations sont précieuses et permettent d’ apporter des ajustements et des améliorations à l’offre de l’entreprise.
Fourchette de salaire
Le salaire d’un Customer Success Manager varie.
- Un profil débutant gagne 35 000 à 45 000€ par an.
- Un intermédiaire perçoit 45 000 à 60 000€ par an.
- Un CSM expérimenté peut toucher plus de 60 000€ annuellement.
Évolution de carrière
Un CSM peut évoluer vers des postes de management tels que Directeur Customer Success, ou se spécialiser dans des domaines spécifiques liées à l’amélioration de l’expérience client ou la gestion commerciale.
Intérêt de ce poste
Ce rôle est crucial pour toute entreprise souhaitant se développer commercialement. En garantissant la satisfaction et la réussite des clients, le CSM contribue directement à la rétention client.Il est au coeur de l’action commerciale de l’entreprise, en contact avec beaucoup de départements différents dans l’entreprise (commerce, marketing, SAv). C’est un poste qui permet de développer un sens aiguisé du commerce.
Comment recruter un bon Customer Success Manager ?
Recruter un excellent CSM implique de vérifier non seulement les compétences techniques et l’expérience, mais aussi d’évaluer les traits de personnalité et les compétences interpersonnelles. La passion pour le service client doit apparaître clairement.
Questions d’entretien
- Pouvez-vous nous parler de votre expérience antérieure en tant que Customer Success Manager et des industries dans lesquelles vous avez travaillé ?
- Quelles sont, selon vous, les qualités d’un bon Customer Success Manager ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction clients ? Quelles sont les indicateurs pertinents pour vous ?
- Pouvez-vous nous donner un exemple d’une situation de conflit ou de mécontentement client que vous avez rencontrée et la façon dont vous l’avez résolue ?
- Pouvez-vous nous expliquer comment vous faites en sorte de construire des relations durables avec les clients ?
- Quels outils ou solutions logicielles avez-vous utilisés pour gérer les clients et avoir un suivi des indicateurs de satisfaction clients ?
- Pouvez-vous nous donner un exemple d’une situation où vous avez réussi à conserver un client qui envisageait de résilier son contrat ?
- Comment interagissez-vous avec les équipes, ventes ou le marketing, pour assurer une expérience client harmonieuse ?
- Comment vous tenez-vous informé des tendances et des meilleures pratiques dans le domaine du Customer Success ?
- Sur quels critères établissez-vous des priorités entre les différentes demandes et les besoins des clients que vous devez gérer en une journée ?
