Quel est le rôle d’un Chargé de Relations Clients e-commerce ?
Le Chargé de Relations Clients e-commerce assure la satisfaction des clients tout au long de leur parcours d’achat en ligne. Il est en charge de répondre aux questions des clients, de traiter les réclamations et d’améliorer l’expérience utilisateur sur le site. Ce poste, clé pour les entreprises e-commerce, contribue à fidéliser la clientèle et à maintenir une image de marque positive en ligne.
Le Chargé de Relations Clients e-commerce est généralement rattaché au Responsable Relation Clients B2C. Il est en charge de la gestion et du suivi des commandes en ligne, et a pour mission générale la fidélisation la clientèle.
Il traite les demandes entrantes des clients, que ce soit avant ou après la vente sur les différents canaux de communication (téléphone, chat, email). Il s’efforce d’apporter des réponses de qualité aux demandes et réclamations des clients. Il s’assure de respecter les délais convenus.
Dans ses missions on peut trouver également le suivi administratif des commandes et des retours, en assurant la satisfaction des clients à chaque étape. Il participe aussi activement à l’élaboration, la mise en œuvre et l’amélioration continue des procédures internes du Service Client, afin de contribuer à l’excellence du service.
Il s’implique également dans des activités complémentaires comme l’assistance shopping pour nos clients.
Autres appellations
Chargé de Service Clients e-commerce
Conseiller Clientèle e-commerce
Responsable de l’Expérience Client e-commerce
Chargé de Support Client en ligne
Gestionnaire Relation Client digital
Les missions du Chargé de Relations Clients e-commerce
Répondre aux demandes clients via différents canaux (email, chat, réseaux sociaux, téléphone) en fournissant des solutions rapides et précises.
Gérer les réclamations et résoudre les litiges dans le respect des délais et des politiques de l’entreprise.
Analyser les feedbacks et proposer des améliorations pour l’expérience utilisateur.
Participer à la fidélisation des clients en offrant un service client de qualité et en anticipant leurs besoins.
Collaborer avec d’autres équipes (marketing, logistique, support technique) pour améliorer l’offre et les services.
Assurer le suivi des commandes et informer les clients de l’évolution de leur livraison.
Compétences et qualités requises
Compétences techniques :
Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM) et des outils de chat en ligne.
Connaissance des bonnes pratiques du e-commerce.
Capacité à analyser et interpréter les données clients pour améliorer les performances.
Fort sens du service client, une bonne organisation
Capacité de gérer les priorités de manière efficace.
Faire preuve d’excellentes qualités d’écoute, de patience, et avoir une bonne élocution.
De solides compétences rédactionnelles sont également requises
Etre très à l’aise avec les outils bureautiques, internet et les outils de gestion de la relation client.
Qualités personnelles :
Excellente communication orale et écrite.
Sens de l’écoute et empathie.
Réactivité et gestion du stress.
Capacité à travailler en équipe et autonomie.
Organisation et rigueur.
Formation initiale pour devenir Chargé de Relations Clients e-commerce
Un Bac+2 à Bac+3 est souvent requis pour ce poste, notamment dans des domaines tels que :
BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC)
DUT Techniques de Commercialisation
Licence Professionnelle en e-commerce ou marketing digital
Diplômes en communication, gestion ou management avec spécialisation digitale
Fourchette de salaire d’un Chargé de Relations Clients e-commerce
Débutant : entre 24 000 € et 28 000 € brut par an
Intermédiaire (3-5 ans d’expérience) : entre 28 000 € et 34 000 € brut par an
Expérimenté (5+ ans d’expérience) : entre 34 000 € et 40 000 € brut par an
Évolution de carrière
Le Chargé de Relations Clients e-commerce peut évoluer vers des postes tels que :
Responsable Service Clients
Responsable de l’Expérience Client
Chef de Projet e-commerce
Responsable Marketing Digital
Directeur Relation Client
Environnement de travail : où travaillent-ils ?
Les Chargés de Relations Clients e-commerce travaillent principalement dans :
Les entreprises de vente en ligne (pure players e-commerce)
Les entreprises de retail ayant une activité e-commerce
Les entreprises spécialisées dans la gestion de la relation client externalisée
Ils peuvent être localisés dans les bureaux de l’entreprise ou travailler en télétravail selon les politiques de l’entreprise.
Où trouver un Chargé de Relations Clients e-commerce ?
Vous pouvez recruter un Chargé de Relations Clients e-commerce sur des plateformes de recherche d’emploi en ligne telles que LinkedIn, Indeed, et sur des sites spécialisés dans le digital et l’e-commerce. Les écoles de commerce et les universités proposant des formations en relation client ou e-commerce sont également de bons viviers de talents.
10 questions à poser en entretien pour recruter un Chargé de Relations Clients e-commerce
Comment gérez-vous une réclamation difficile d’un client mécontent ?
Quels outils CRM avez-vous déjà utilisés ?
Comment mesurez-vous la satisfaction client et comment agiriez-vous pour l’améliorer ?
Avez-vous une expérience avec les réseaux sociaux pour gérer les demandes des clients ?
Comment vous assurez-vous que les clients reviennent après une mauvaise expérience ?
Décrivez une situation où vous avez dû résoudre un problème complexe pour un client.
Que feriez-vous si vous receviez plusieurs demandes en même temps ?
Comment pouvez-vous contribuer à l’amélioration du parcours client sur un site e-commerce ?
Quelle est votre méthode pour prioriser vos tâches ?
Quels sont les indicateurs clés de performance que vous suivez dans le cadre de la relation client
