ACCOUNT MANAGER, Définition, Fiche de poste
L’ Account manager assure la relation commerciale avec les clients existants. En tant que gestionnaire de comptes il les fidélise en comprenant leurs besoins. Il détecte les nouvelles affaires.
Il est généralement rattaché au directeur commercial ou au responsable commerciale et collabore étroitement avec les ingénieurs d’affaires.
Son objectif est d’augmenter les profits de chaque client. Il propose de nouvelles options. Il gère un portefeuille de clients et veille à la satisfaction des clients. Il gère aussi les problèmes qui peuvent survenir.
Il doit donc être orienté service, répondre aux attentes des clients et être à l’écoute des exigences du client. Il se différencie des Commerciaux par son activité « d’élevage » d’un portefeuille de clients déjà existant.
Il assure un rôle de conseil pour l’orienter vers les bonnes solutions et les bons services proposés par la société. Il est le lien entre son entreprise et le client. Il coordonne le travail des experts techniques, juridiques et comptables. Il informe le client sur les nouveaux produits et les nouvelles offres de son entreprise.
Certains profils gèrent de nombreux petits clients, tandis que d’autres s’occupent de quelques gros clients. Ces derniers sont appelés Key Account Managers.
L’Account manager s’occupe des relations avec les clients. Il gère plusieurs comptes et connaît leurs besoins.
On le retrouve dans de nombreux secteurs: Mode, retail, IT, Editeurs de logiciel, Startups, Sociétés de Conseil.
Il manage des clients existant. Il se distingue des Commerciaux par son rôle « d’élevage ». Il doit être très à l’écoute l’écoute des exigences du client, être toujours très orienté service.
Il identifie les nouvelles affaires potentielles sur le compte géré. Il analyse les besoins et mène les négociations commerciales.
Il doit développer chaque client en lui proposant de nouvelles offres. Il doit aussi revendre des services supplémentaires. Il doit s’assurer que le client est satisfait des services ou des produits. Enfin, il doit gérer les crises qui peuvent survenir.
Il est le lien entre son entreprise et le client. Il travaille avec les chefs de projet et les experts techniques de son entreprise. Il informe le client sur les nouveaux produits et les nouvelles offres.
Il conseille les clients existants pour les orienter vers les bonnes solutions et les bons services de la société.
Selon la taille de l’entreprise, il gère de nombreux petits clients ou quelques gros clients. Ce sont les responsables des comptes clés ou Key account managers.
Autres appellations
Directeur de clientèle
Responsable de comptes ou gestionnaire de comptes
Chef de publicité
Key account manager
Missions principales d’un Account Manager
- Réceptionner les demandes des clients, participer aux appels d’offres et mener les négociations jusqu’à la signature
- Cadrer les besoins clients, anticiper les demandes, résoudre les crises
- Mettre en place des actions commerciales directes ou indirectes ( upselling, escalade de compte)
- Conseiller les clients
- Apporter une solution technique sur mesure
- Accompagner le client dans le cadre d’une réflexion globale tout au long du projet
- Veiller au bon déroulement des prestations et des services, s’assurer de la satisfaction du client
- Assurer un reporting interne sur l’atteinte des objectifs de ROI (taux de staffing, marge dégagée…)
- Assurer une veille concurrentielle et développer le portefeuille de clients (segmentation, potentiel de croissance…)
Formation initiale
Ecole de commerce ou formation Marketing
Formation universitaire (Licence 3 à Master 2) en commerce
Expériences préalables
Une expérience dans le service client est très importante. Par exemple, pour le poste de Customer Success Manager. Certains commerciaux qui faisaient de la chasse préfèrent ensuite gérer leur portefeuille client et deviennent Account managers.
Compétences professionnelles
- Compétences commerciales,
- Compétences conseil et chef de projet
- Capacité à développer la relation commerciale
- Connaître parfaitement son produit et l’état de la concurrence
Qualités personnelles
- Qualités pédagogiques
- Sens de la synthèse, bonne communication,
- Capacité à animer une équipe
- Capacité à convaincre, analyser, promouvoir, négocier
- Qualités relationnelles
Evolutions professionnelles
Un Account manager peut évoluer vers le poste de Key account manager, de Responsable grand comptes puis vers le poste de Directeur commercial. Il peut également évcoluer à l’international vers un poste de Globa account manager.
Salaire d’un Account Manager
Jusqu’à 3 ans d’expérience, sortant d’une école de commerce: salaire global brut annuel de 30 à 42K€
De 3 à 5 ans d’expérience: salaire global brut annuel de 42 à 50 K€
De 5 ans à 10 ans d’expérience: salaire global brut annuel de 50K€ à 65K€
Au delà de 10 ans d’expérience: salaire global brut annuel 65K€ à 90K€
Questions d’entretien pour recruter un Account Manager
- Comment définiriez-vous le rôle d’un account manager ?
- Pouvez-vous nous parler d’un compte client que vous avez particulièrement développé et comment vous vous y êtes pris?
- Quelles sont vos stratégies pour identifier de nouvelles opportunités commerciales chez vos clients?
- Comment gérez-vous votre temps en tant qu’account manager et comment fixez vous vos priorités?
- Comment traitez vous les plaintes des clients ?
- Pouvez-vous nous parler d’un cas où vous avez conclu une vente importante ?
- Comment utilisez-vous les données et les analyses pour identifier des opportunités de ventes additionnelles?
- Comment restez-vous informé de l’actualité de vos clients?
- Comment adaptez-vous votre approche en fonction des différents types de clients ?
- Comment gérez-vous les renouvellements de contrats avec vos clients ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction client ?
- Pouvez-vous donner un exemple d’une action que vous avez faite pour améliorer la satisfaction des clients ?
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