Customer Success Manager-Editeur Saas PPM/SEM

🧩Qui sommes-nous ?

Notre mission est d’aider les moyennes et grandes organisations à améliorer leur gouvernance d’entreprise et leur pilotage opérationnel en alignant stratégie, capacité et exécution.

Depuis 2011, nous éditons une solution SaaS B2B de Project Portfolio Management / Strategic Execution Management qui permet de centraliser les portefeuilles, demandes, ressources et budgets dans une plateforme unique et évolutive.

Partant du constat que les outils dans ce domaine étaient souvent trop rigides, trop complexes et éloignés des processus réels des équipes, nous avons conçu une plateforme avec une vision différente : une solution cloud, flexible et modulaire, capable de de s’adapter aux organisations plutôt que de leur imposer un modèle.

Notre solution permet aux équipes de direction et aux DSI d’aligner chaque portefeuille de projets sur la valeur qu’il apporte et de planifier l’exécution de la stratégie avec des scénarios, en évaluant les risques.

L’entreprise s’est construite dès l’origine comme une collaboration européenne : une équipe française apportant son expertise métier et une équipe espagnole en charge du développement technique.

Aujourd’hui nous accompagnons nombreuses organisations, PME comme grands groupes internationaux, dans le pilotage de leurs portefeuilles stratégiques, de leurs projets et de leurs transformations.

En France la société représente aujourd’hui :

🔹 Un chiffre d’affaires proche de 10 M€ fin 2026,

🔹 Plus de 130 clients, majoritairement grands comptes et ETI,

🔹 Une croissance récurrente avec une augmentation de l’ARR d’au moins 10% par an, portée notamment par plus de 20 nouveaux clients chaque année,

🔹 Un niveau de performance solide avec un churn inférieur à 4%.

Dans ce contexte de croissance, nous souhaitons renforcer son équipe Succès Client déjà composé de deux Customer Success Manager (CSM).

Le CSM intervient sur un portefeuille de clients en phase de run, avec un rôle clé dans la fidélisation, le développement des comptes et la qualité de l’expérience client.

Les clients adressés portent au travers de notre solutions des enjeux structurants (gouvernance, pilotage stratégique, transformation), impliquant des interactions avec des interlocuteurs métiers et IT de haut niveau dans leur entreprise.

✨ Mission

Assurer la gestion et le développement d’un portefeuille de clients en phase d’exploitation (jusqu’à une cinquantaine de comptes), en garantissant leur satisfaction, leur engagement et la création de valeur dans la durée, tout en contribuant à la rétention et à la croissance du chiffre d’affaires.

🎯 Vos responsabilités

Gérer un portefeuille de clients actifs :

Piloter un portefeuille important de clients :
Être l’interlocuteur principal des clients sur les sujets opérationnels, fonctionnels…etc,
Instaurer une relation de confiance avec les interlocuteurs clés côté client,
Organiser et animer les comités de suivi.

Assurer l’adoption et l’usage :

Suivre les indicateurs d’usage et d’adoption de la solution,
Accompagner les clients dans l’optimisation de leurs processus et de l’utilisation de l’outil pour offrir toujours plus de valeur,
Proposer et suivre des plans d’action pour améliorer l’engagement et la satisfaction,

Prévenir le churn et sécuriser la rétention :

Identifier les signaux faibles de désengagement ou de risque,
Mettre en place des plans de remédiation en coordination avec les équipes internes,
Anticiper et préparer les renouvellements contractuels.

Développer les comptes :

Identifier des opportunités d’upsell et de cross-sell,
Travailler en coordination avec les équipes commerciales pour concrétiser ces opportunités,
Assurer la gestion et le développement d’un portefeuille clients avec une responsabilité directe sur la rétention et la croissance du chiffre d’affaires associé.

Coordonner les équipes internes :

Travailler en étroite collaboration avec les équipes Support (gestion des incidents et escalades),
Coordonner avec les équipes Projet / Delivery pour les évolutions ou nouveaux besoins,
Assurer le lien avec les équipes Produit pour la remontée des besoins clients.

Gérer les escalades clients :

Gérer des situations clients à fort enjeu, nécessitant des arbitrages rapides et une communication structurée auprès d’interlocuteurs exigeants,
Piloter la résolution en lien avec le Support et, le cas échéant, le support éditeur (niveau 2),
Assurer une communication claire et régulière avec le client.

Contribuer à l’amélioration continue :

Remonter les retours d’expérience clients,
Participer à l’amélioration des processus internes (onboarding, suivi, support),
Contribuer à la structuration des bonnes pratiques Customer Success.

Piloter la performance :

Le Customer Success Manager est responsable de la performance de son portefeuille, notamment sur les indicateurs suivants :

Taux de rétention / churn,
Niveau d’adoption et d’usage de la solution,
Satisfaction client.
Développement du chiffre d’affaires sur le portefeuille (upsell, cross-sell),

Il pilote son activité avec une logique de résultats, en mettant en place des plans d’action concrets et mesurables.

🧑‍💻Profil recherché

Formation :

Formation supérieure (école de commerce, ingénieur ou équivalent universitaire).

Expérience :

3 à 7 ans d’expérience en Customer Success, gestion de comptes ou delivery client,
Expérience significative en environnement SaaS B2B, idéalement sur des solutions de type PPM-SEM / ITSM / Elaboration budgétaire – planning (type Anaplan), gestion de projets / outils IT.
La connaissance du monde IT est indispensable,
Expérience dans la gestion de clients avec des enjeux organisationnels et métiers structurants,
Une expérience commerciale acquise en ESN ou chez un éditeur serait en plus.

Compétences métiers attendues :

Bonne compréhension des enjeux SaaS : adoption, rétention, cycle de vie client,
Capacité à piloter un portefeuille clients de manière autonome,
Expérience dans la gestion de comptes stratégiques ou à forte valeur,
Capacité à analyser des indicateurs d’usage et à en tirer des plans d’action,
Capacité à gérer un volume important de clients en parallèle, avec une approche structurée et scalable.

Compétences comportementales :

Excellente communication orale et écrite,
Sens du service et orientation client très marqués,
Capacité à gérer des situations complexes ou tendues,
Rigueur, organisation et sens des priorités,
Capacité à travailler en transversal avec des équipes techniques, produit et commerciales.

Qualités recherchées :

Esprit analytique et orienté résolution de problèmes,
Proactivité et capacité à anticiper les besoins clients,
Leadership d’influence (sans lien hiérarchique),
Capacité à instaurer une relation de confiance durable avec les clients,
Goût pour les environnements en structuration et en croissance,
Capacité à prioriser efficacement et à arbitrer son temps entre clients à enjeux différents.

Langues :

Anglais courant indispensable (oral et écrit), utilisé dans un contexte professionnel pour les échanges avec l’éditeur (support niveau 2, escalades, sujets techniques et fonctionnels) et potentiellement avec des clients internationaux.

Évolutions possibles :

Évolution vers un rôle de Customer Success Manager senior (gestion de comptes stratégiques),
Évolution vers des fonctions de management (Lead CSM / Head of Customer Success).

🏢 Organisation et modalités de travail

Le poste est basé en télétravail, avec une forte autonomie dans l’organisation du travail.

Il implique des déplacements réguliers, en moyenne 1 à 2 jours par quinzaine, répartis entre :

Le siège à Paris (réunions d’équipe, comités de direction, séquences de travail clés),
Des déplacements en clientèle, notamment auprès de comptes stratégiques.

La présence sur site peut être adaptée ponctuellement en fonction des enjeux (projets critiques, situations spécifiques, séquences collectives).