Quel est le rôle d’un Directeur SAV ?
Le Directeur SAV (Service Après-Vente) est responsable de la gestion et de l’optimisation du service client après l’achat d’un produit ou d’un service. Il assure la satisfaction client en garantissant le traitement efficace des réclamations, la mise en œuvre des interventions techniques et la gestion des équipes d’après-vente. Il joue un rôle clé dans la fidélisation des clients et contribue à l’image de marque de l’entreprise.
Autres appellations
- Responsable SAV
- Directeur du Service Client
- Directeur Service Client et Support Technique
- Responsable du Support Technique
Les missions du Directeur SAV
- Supervision des opérations SAV : Organisation et suivi des interventions techniques sur site ou à distance.
- Management d’équipe : Encadrement des techniciens, conseillers clients et coordinateurs du service.
- Gestion de la relation client : Traitement des réclamations et suivi des retours d’expérience client.
- Pilotage de la performance : Analyse des indicateurs de performance (KPI) et mise en place d’actions correctives.
- Amélioration continue : Proposition de solutions d’amélioration des process et des outils de suivi.
- Gestion budgétaire : Élaboration et suivi du budget du service après-vente.
- Veille technologique : Suivi des évolutions techniques et des bonnes pratiques sectorielles.
Compétences et qualités requises
- Compétences techniques : Maîtrise des procédures de diagnostic et réparation.
- Capacité managériale : Leadership, gestion d’équipe et capacité à mobiliser les collaborateurs.
- Compétences en relation client : Empathie, sens de l’écoute et capacité à résoudre des conflits.
- Rigueur et organisation : Capacité à prioriser les tâches et à respecter les délais.
- Réactivité et capacité d’adaptation : Gestion des urgences et des imprévus.
Formation initiale pour devenir Directeur SAV
- Niveau Bac+2 à Bac+5 : Diplôme en maintenance industrielle, électrotechnique, électronique ou mécanique.
- Écoles d’ingénieurs : Spécialisées en génie industriel, génie électrique ou génie mécanique.
- Formations complémentaires : Master en management de la relation client ou en gestion des opérations.
Fourchette de salaire d’un Directeur SAV
- Débutant : 40 000 à 50 000 € brut par an.
- Intermédiaire : 50 000 à 70 000 € brut par an.
- Expérimenté : 70 000 à 100 000 € brut par an.
Évolution de carrière
- Directeur des Opérations
- Directeur de la Relation Client
- Directeur Industriel
- Consultant en Amélioration des Processus SAV
Avantages et inconvénients du métier
Avantages :
- Métier stratégique avec forte responsabilité.
- Diversité des missions et variété des situations à traiter.
- Rémunération attractive, surtout avec l’expérience.
Inconvénients :
- Forte pression pour satisfaire les clients.
- Disponibilité exigée pour gérer les urgences.
- Difficulté à concilier vie professionnelle et vie personnelle.
Environnement de travail : où travaillent-ils ?
- Secteurs d’activité : Industrie, électronique, électroménager, automobile, technologies de l’information et de la communication (TIC), énergie, bâtiment.
- Types d’entreprises : Grands groupes industriels, éditeurs de logiciels, entreprises de distribution ou de production de biens équipés de dispositifs techniques.
Où trouver un Directeur SAV ?
- Sites d’emploi : Apec, LinkedIn, Indeed, Cadremploi.
- Cabinets de recrutement : Spécialisés dans les profils techniques et les postes de direction. Contactez-nous si vous avez un projet de recrutement de Directeur SAV.
- Réseaux professionnels : Plateformes de mise en relation (ex : Viadeo, LinkedIn) ou événements sectoriels.
10 questions à poser en entretien pour recruter un Directeur SAV
- Pouvez-vous décrire votre expérience dans la gestion d’équipes techniques ?
- Comment traitez-vous les réclamations des clients insatisfaits ?
- Quelles méthodes utilisez-vous pour suivre et améliorer les indicateurs de performance SAV ?
- Parlez-nous d’une situation où vous avez dû gérer une crise importante au sein du service SAV.
- Comment assurez-vous la formation et la montée en compétences de vos équipes ?
- Quelles compétences techniques considérez-vous essentielles pour ce poste ?
- Quelle est votre approche pour optimiser les coûts d’exploitation du service ?
- Pouvez-vous partager un exemple d’amélioration de processus que vous avez mise en place ?
- Comment gérez-vous les équipes à distance ou les interventions sur site ?
- Quelles sont vos attentes en termes d’évolution de carrière à moyen et long terme ?
