Responsable expérience client : définition
Dans un contexte extrêmement concurrentiel et de sur-sollicitation les marques des consommateurs les marques doivent trouver des moyens de se démarquer en fournissant une expérience client qui soit non seulement efficace, mais aussi unique et innovante.
Le rôle du Responsable expérience client est d’assurer à la fois un niveau de satisfaction client élevé et d’explorer de nouvelles approches permettant d’optimiser l’expérience clients : dans les phases de découverte et de recherche d’information sur la marque de découverte de la marque, dans la phase d‘achat et dans la phase d’utilisation post-achat.
D’après la FEVAD, l’acquisition de nouveaux clients pour un e-commerçant par exemple coûte en moyenne six fois plus cher que la fidélisation. La première mission d’un Responsable expérience client est donc de s’assurer que l’entreprise ne génère pas d’insatisfaction client. Il doit donc analyser les retours clients et mettre pour cela en place un système de collecte des avis clients ainsi qu’une cartographie de toutes les interactions clients afin d’identifier les points de friction éventuels. En fonction des problèmes rencontrés il proposera des solutions ou des voies d’amélioration.
Pour optimiser l’expérience client, un des leviers courants aujourd’hui pour le Responsable expérience client est de travailler sur la personnalisation des échanges clients. Cela permet généralement d’améliorer le taux de fidélisation et de réabonnement. Pour différencier sa marque le Responsable client devra donc développer des modes d’interaction répondant aux attentes particulières de chaque consommateur : fluide, propre à ses contraintes et préférences, et facilitée. Il doit s’assurer de la simplicité d’usage des services proposés par l’entreprise et proposer des garanties, des services additionnels qui enrichissent l’expérience client.
Aujourd’hui une autre tendance importante est celle de l’émotion, car pour se démarquer les marques doivent surprendre leurs clients. Le Responsable expérience peut ainsi se trouver amené à collaborer avec le Chef de produit ou le Responsable marketing dans ce domaine. Par exemple s’il travaille pour un e-marchand, il peut proposer des boîtes parfumées avec des couleurs pétillantes qui sollicitent les 5 sens et valorisent ainsi l’image des produits.
On le voit, le Rôle du Responsable expérience client ne se limite donc pas à la relation client, c’est un rôle aujourd’hui très transverse qui participe aujourd’hui de la stratégie de marque et de la politique marketing.
Missions du Responsable expérience client
- Définir la politique et les objectifs des centres de relation client (KPI, délai de réponse…)
- Mettre en place des indicateurs de performance pour suivre l’évolution des enjeux de satisfaction client
- Identifier, définir et suivre les plans d’action d’amélioration de la satisfaction client
- Proposer une vision et des axes d’amélioration de la satisfaction client
- Superviser la relation client en organisant et contrôlant l’activité (atteinte des KPI, gestion de cas clients complexes…)
- Elaborer et gérer le budget de la relation client en répondant aux objectifs métiers
- Organiser l’activité et la remontée de l’information et les audits des parcours client
- Superviser la correction des anomalies constatées et à l’amélioration de la qualité de service ressentie par les client
Compétences du Responsable expérience client
- Un Responsable expérience client doit être orienté client et résultats.
- Il doit savoir définir et suivre les KPI de satisfaction client selon les spécificités des étapes du parcours client
- Il doit posséder de réelles capacités d’analyse et de synthèse et savoir travailler en équipe.
- Il doit savoir cartographier des processus.
- Il doit être capable de définir, cadre et mesurer l’insatisfaction client
- Il doit maîtriser Powerpoint et maîtrisez Excel.
- Il doit savoir mettre en place des outils de reporting permettant de suivre et monitorer les activités pour mesurer l’efficacité des actions et des process mis en place.
- Il doit maîtriser la gestion de crise.
Formation initiale d’un Responsable expérience client
- Idéalement pour prétendre au poste de Responsable expérience client il faut être titulaire Master dans les secteurs du Commerce, Marketing, Communication.
Salaire d’un Responsable expérience client
Le salaire brut annuel d’un Responsable expérience client est de 30-40K€ pour des profils juniors, 40-50K€ pour des profils ayant entre 3 et 5 ans an d’expérience et 50-60K€ pour des profil seniors (au-delà de 5 ans d’expérience).
